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Cómo aprovechar la IA en cada una de las cinco fases del customer journey, utilizando el AARRR framework to boost your metrics and results.
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La inteligencia artificial tiene una inmensa variedad de aplicaciones para empresas. Es muy fácil perderse entre todas las opciones disponibles y puede resultar muy difícil integrarla en las operaciones de negocio de manera estratégica y para que produzca resultados diferenciales.
Integrar de manera efectiva la tecnología de inteligencia artificial en las operaciones de una empresa implica ir más allá de la última tendencia y las últimas palabras de moda. Se trata de centrarse en aprovechar las capacidades fundamentales del negocio (core capabilites), así como sus ventajas competitivas, e incorporar la inteligencia artificial para potenciarlas e impactar en los KPI que son más relevantes para el éxito de la empresa.
Una de las preguntas más frecuentes que enfrentan los emprendedores al tratar este tema es por dónde empezar. Y no hay una respuesta fácil. Depende mucho de los objetivos de tu negocio, de lo que estás tratando de lograr en un sentido más amplio, para luego poder encontrar las soluciones y herramientas específicas de inteligencia artificial que puedan maximizar el valor de tu inversión.
Para aportar claridad al tema de una manera práctica y directa, responderemos a la pregunta de cómo integrar la inteligencia artificial en tu negocio utilizando el AARRR framework.
Qué el AARRR framework
El marco AARRR framework, también conocido como las Métricas de Piratas, es un modelo diseñado para ayudar a las empresas a comprender y optimizar varias etapas del customer journey, el viaje que realiza un cliente desde el momento en que comienza a considerar un producto o servicio hasta que completa la compra y pasa a ser un cliente recurrente que recomienda a la empresa.
Desarrollado por Dave McClure, un emprendedor e inversor del Silicon Valley, el framework consta de cinco etapas clave, cada una representada por un acrónimo:
- Adquisición: Esta etapa se centra en atraer visitantes y posibles clientes a tu producto o servicio. Implica el desarrollo y ejecución de estrategias para aumentar el awareness y dirigir tráfico a tu página web o plataforma.
- Activación: La activación consiste en convertir a los visitantes o usuarios iniciales en usuarios activos al proporcionar una primera experiencia positiva. Esta etapa tiene como objetivo convertir a las partes interesadas en usuarios comprometidos que perciban valor en tu oferta.
- Retención: La retención implica mantener a los usuarios regresando y fomentar relaciones a largo plazo. No se trata solo de adquirir clientes, sino de asegurarse de que continúen utilizando y encuentren valor en tu producto o servicio a lo largo del tiempo.
- Revenue: La fase de revenue o de ingresos es dónde las empresas se enfocan en monetizar su base de usuarios. Esto podría involucrar diversos métodos, como compras únicas, suscripciones u otras actividades generadoras de ingresos.
- Referral: La etapa de referral o referencia se centra en convertir a los clientes satisfechos en defensores que recomiendan tu producto o servicio a otros. El marketing boca a boca y las referencias de clientes existentes pueden ser impulsores poderosos de la adquisición de nuevos clientes.
Al desglosar el customer journey en estas cinco etapas distintas, el AARRR framework proporciona un enfoque estructurado para que las empresas analicen y optimicen sus estrategias en cada punto.
El objetivo final es crear un proceso sostenible y escalable que maximice el valor para el cliente y, así, el crecimiento empresarial. Con la integración de la inteligencia artificial en estas etapas, las empresas pueden mejorar su capacidad para comprender y relacionarse con los clientes, así como potenciar sus acciones y estrategias, haciendo que el AARRR framework sea aún más potente en el panorama actual impulsado por la tecnología.
La Inteligencia Artificial en cada fase
Adquisición: Tejiendo la red de la araña
En esta fase, el objetivo principal es ganar nuevos clientes o usuarios. Implica estrategias y acciones dirigidas a atraer e incorporar a personas que no han interactuado previamente con el producto o servicio. Esta fase se centra en aumentar la visibilidad, generar interés y, en última instancia, convertir este interés en interacciones o transacciones iniciales con la marca o plataforma.
Métricas Clave
- Volumen de tráfico: Mide el número de visitantes o posibles clientes que llegan a tu plataforma o página web. Incluye métricas como visitas totales al, visitantes únicos, vistas de página, etc.
- Tasa de Clics (Click-Through Rate - CTR): La tasa de clics mide el porcentaje de usuarios que hacen clic en un enlace o anuncio específico en comparación con el total de usuarios que lo ven. Es esencial para evaluar la eficacia de tus anuncios o elementos de llamada a la acción.
- Coste por Adquisición (Cost per Acquisition - CPA): El CPA calcula cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente. Es crucial para comprender la eficiencia de tus estrategias de adquisición y su rentabilidad.
IA para la Adquisición
¿Cómo se puede aplicar la inteligencia artificial para aumentar significativamente la adquisición de usuarios y clientes? Aquí tienes algunas ideas clave:
- Personalización a escala: Como cubrimos en nuestro artículo sobre IA en marketing, la inteligencia artificial puede ser muy potente para analizar datos y comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes. Al crear contenido altamente personalizado, anuncios o recomendaciones, la inteligencia artificial ayuda a atraer y comprometer a los posibles clientes de manera más efectiva. Esto se traduce en tasas de conversión y tasas de clics más altas y en una reducción significativa de los costos por adquisición (CPA), lo que a su vez resulta en aumentos drásticos de beneficios. Estudios realizados por Boston Consulting Group y Google sobre el impacto de la personalización en el sector del retail, comercio minorista, mostraron que el 40% de los consumidores son más propensos a gastar más de lo planeado cuando las experiencias son altamente personalizadas. (BCG)
- Cualificación y scoring de leads: La inteligencia artificial puede analizar y clasificar leads según sus datos, perfil y su interacción con la plataforma, identificando los leads más prometedores, aquellos con mayor probabilidad de conversión o compra. Esto ayuda a concentrar esfuerzos en clientes potenciales con mayor probabilidad de convertir, mejorando la eficiencia general del proceso de adquisición. Al centrarse en los leads correctos y mejorar la eficiencia en los esfuerzos de comercialización, las empresas pueden aprovechar mejor sus recursos y mejorar sus tasas de conversión.
Activación: cruzando el umbral
La activación es la etapa en la que los posibles clientes o usuarios pasan de simplemente ser conscientes de un producto o servicio a interactuar con él.
Es la fase crítica en la que las personas dan los primeros pasos para interactuar, usar o experimentar lo que se ofrece. Esta fase implica acciones que convierten el interés inicial en participación activa, como registrarse, crear una cuenta, realizar la primera compra o utilizar las funciones clave de un producto.
La activación marca el comienzo del viaje del usuario con el producto o servicio, donde pasan de ser prospectos pasivos a clientes o usuarios activos y comprometidos.
Métricas Clave
- Tiempo hasta la Activación: mide el tiempo que tarda un usuario en pasar del conocimiento inicial a la primera interacción significativa con el producto o servicio. Un tiempo más corto hasta la activación a menudo indica un customer journey más fluido.
- Tasas de Abandono en el Embudo de Activación: analizar las etapas dentro del proceso de activación (por ejemplo, registro, creación de cuenta, uso inicial) permite identificar puntos en los que los usuarios abandonan el proceso. Comprender estos puntos de abandono ayuda a optimizar la experiencia del usuario y aumentar las tasas de conversión.
- Tasa de conversión: esto mide el porcentaje de visitantes que realizan la acción deseada, como suscribirse a una newsletter, crear una cuenta o realizar una compra. Muestra qué tan efectiva es tu plataforma y tus acciones para convertir visitantes en usuarios.
IA para la Activación
Las soluciones de inteligencia artificial pueden ser una herramienta muy poderosa para impulsar conversiones y convertir a nuestros clientes potenciales en usuarios y clientes leales:
- Chatbots y asistentes virtuales: Estas herramientas impulsadas por inteligencia artificial pueden ofrecer orientación y soporte en tiempo real durante el proceso de activación. Pueden responder preguntas, proporcionar asistencia e incluso incentivar a los usuarios a tomar los pasos necesarios para completar el proceso de activación. Este soporte en tiempo real puede reducir significativamente el tiempo hasta la activación. Al suavizar el proceso de incorporación y las fases iniciales del proceso, no solo reducen significativamente el tiempo hasta la activación, sino que también mejoran las tasas de conversión, proporcionando información crucial y ayuda al usuario de manera automatizada. Una de las razones por las que se han vuelto opciones muy populares entre las empresas digitales en los últimos años es el resultado que genera en términos de conversión: estudios especializados demuestran que la tasa de conversión de los chatbots en algunas industrias puede alcanzar hasta el 70% y pueden aportar un 7 a 25% adicional de ingresos a los negocios de e-commerce (Outgrow).
- Análisis de comportamiento para la optimización de la conversión: La inteligencia artificial puede analizar las interacciones del usuario y sugerir cambios para optimizar las tasas de conversión. Al entender el comportamiento y las preferencias del usuario, la inteligencia artificial puede ofrecer información sobre qué elementos de la plataforma podrían necesitar modificaciones para mejorar las tasas de conversión.
- Comunicación y notificaciones automatizadas: Los sistemas impulsados por inteligencia artificial pueden enviar mensajes o notificaciones dirigidas y oportunas para animar a los usuarios a completar los pasos de activación. Estos mensajes pueden personalizarse según el comportamiento y las preferencias del usuario, incitándolos a completar el proceso de activación.
Si estás interesado en mejorar tus métricas de activación y conversión gracias a la inteligencia artificial y deseas obtener asesoramiento personalizado y una estrategia para hacerlo, estaremos encantados de ayudarte.
Retención: crecimiento duradero
La retención se trata de mantener a los clientes o usuarios comprometidos después de la fase inicial de activación.
Se centra en garantizar que los usuarios que utilizan el producto o servicio continúen encontrando valor y permanezcan activos a lo largo del tiempo.
Retener a los usuarios va más allá de la atracción inicial; es el esfuerzo continuo por mantener su interés, satisfacción y participación activa. Esta fase implica mejoras continuas, experiencias personalizadas y soporte receptivo, todo con el objetivo de fomentar la lealtad a largo plazo y el compromiso sostenido.
Métricas Clave
- Tasa de Retención: Esta métrica mide el porcentaje de clientes o usuarios que continúan utilizando un producto o servicio durante un período específico. A menudo se calcula de manera mensual, trimestral o anualmente para evaluar la soldiez de la base de clientes.
- Tasa de Churn: La tasa de churn o rotación es lo opuesto a la tasa de retención, midiendo el porcentaje de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio durante un período determinado. Tasas de churn más bajas indican una mejor retención.
- Frecuencia de Compra/Uso Repetido: Esta métrica sigue con qué frecuencia los clientes regresan para realizar compras o usar el servicio. Es crucial para comprender la frecuencia de participación.
IA para la Retención
En esta fase, la inteligencia artificial puede potenciar mucho los resultados de tu equipo. Esto significa que, con la misma cantidad de recursos y tiempo, que siempre son limitados, puedes ampliar tu alcance a muchos más clientes y hacer que las interacciones con ellos sean más significativas y efectivas. Esto conduce a una mejor experiencia del cliente y, a su vez, a tasas de retención más altas y tasas de churn más bajas.
- Automatización con IA: como cubrimos en nuestro artículo sobre automatización, la IA proves invaluable in handling repetitive tasks. These tasks, while essential for customer retention, can become a burden for your team. Managing customer inquiries, onboarding processes, and processing invoices and documents are just a few examples of significant workloads that AI can efficiently handle. This, in turn, frees up valuable resources within your team. With less time spent on manual tasks, your team can devote more time to meaningful interactions, contributing to the lasting success of your products and services among users and clients.
- Interacción y comunicación automatizada: Un caso de uso específico en el que la automatización ha demostrado su valor es en el campo del soporte, servicio y éxito del cliente. Los chatbots de inteligencia artificial y los sistemas de mensajería automatizada interactúan con los clientes de manera personalizada, ofreciendo asistencia a lo largo de todo el customer journey. Esta atención continuada ayuda en la retención de usuarios al proporcionarles soporte las 24 horas, resolver dudas y problemas de manera rápida y, en general, mejorar la experiencia del cliente.
Revenue: Asegurando ingresos sostenibles
La fase de Revenue, de ingresos, marca el punto en el que las empresas transforman la participación del usuario en beneficios financieros tangibles.
No se trata solo de adquirir y fidelizar usuarios; se trata de convertir su interés y actividad en acciones que generan ingresos. Esta fase es esencial para la sostenibilidad económica de un modelo de negocio y requiere enfoques estratégicos para maximizar los ingresos.
Métricas Clave
- Ingresos Promedio por Usuario (ARPU): mide los ingresos promedio generados por cada cliente o usuario durante un período específico. Proporciona información sobre la eficiencia de monetización de tu base de usuarios.
- Tasa de Conversión: La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada, como realizar una compra o suscribirse a un servicio. Una tasa de conversión más alta indica una generación efectiva de ingresos.
- Lifetime Value (LTV): representa los ingresos totales que una empresa puede esperar de un cliente a lo largo de toda su relación. Comprender el LTV ayuda a optimizar los costos de marketing y adquisición.
IA para Revenue / Ingresos
La inteligencia artificial puede desempeñar un papel fundamental en mejorar la generación de ingresos al proporcionar conocimientos valiosos y automatizar procesos clave:
- Optimización de precios dinámicos: Los algoritmos de inteligencia artificial pueden analizar tendencias del mercado, precios de la competencia y comportamientos del cliente para optimizar estrategias de precios de manera dinámica. Esto asegura que los precios permanezcan competitivos mientras se maximizan los ingresos.
- Análisis predictivo: La analítica predictiva con inteligencia artificial puede prever el comportamiento del usuario, ayudando a las empresas a identificar posibles clientes de alto valor y adaptar estrategias para maximizar los ingresos de estos segmentos.
- Recomendaciones personalizadas: Los motores de recomendación impulsados con inteligencia artificial analizan las preferencias y el comportamiento del usuario para proporcionar sugerencias de productos o servicios personalizadas. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la probabilidad de compras adicionales.
Referral: transformar a clientes en promotores
La fase de Referral o Referencia es la culminación de una experiencia positiva para el cliente. Los clientes satisfechos se convierten en defensores, promocionando activamente tu producto o servicio a otros. El marketing boca a boca, impulsado por clientes felices, es una fuerza muy potente para el crecimiento orgánico.
Métricas Clave
- Tasa de Referral: La tasa de referrals o referencias mide el porcentaje de usuarios que recomiendan activamente tu producto o servicio a otros. Una alta tasa de referencias indica una fuerte promoción entre tu base de usuarios a nuevos usuarios.
- Net Promoter Score (NPS): El NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros. Proporciona una medida cualitativa de la satisfacción y la promoción del cliente.
IA para el Referral
- Escucha social y sentiment analysis: La inteligencia artificial puede monitorear las redes sociales y otras plataformas en línea para identificar a los clientes que están respaldando activamente tu marca. Comprender el sentimiento ayuda a refinar las estrategias de referencia.
- Programas de referral o referencia automatizados: Los sistemas impulsados por inteligencia artificial pueden automatizar y optimizar los programas de referral o referencia, asegurando que los incentivos estén alineados con las preferencias y el comportamiento del usuario. Esto simplifica el proceso de referencia y maximiza su impacto.
Empieza hoy con tu camino de IA hacia el crecimiento empresarial
La inteligencia artificial es sin duda una herramienta crucial para el éxito empresarial. Sin embargo, puede resultar difícil implementarla de manera estratégica que maximice el impacto y el valor generado. Por esta razón, resulta útil abordar este tema a través del AARRR framework.
Como hemos cubierto en el artículo, este marco simplifica el complejo viaje del cliente en cinco etapas: Adquisición, Activación, Retención, Revenue y Referral. A través de la integración práctica, la inteligencia artificial amplifica resultados y mejora métricas clave en una amplia variedad de aplicaciones prácticas.
La integración estratégica de la inteligencia artificial va más allá de las tendencias, enfatizando la importancia de alinearse con los objetivos clave de la empresa y su modelo de negocio. El AARRR framework actúa como una guía práctica, con la inteligencia artificial como una herramienta flexible que adapta soluciones para la situación única de cada empresa.
Si quieres empezar a entender cómo la inteligencia artificial puede implementarse en tu negocio de manera estratégica y llevarlo al siguiente nivel, aumentando drásticamente las ventas y mejorando las operaciones y la eficiencia, ponte en contacto hoy y estaremos encantados de ayudarte.
